熟客說照舊，先複述你記得的那一件

餐飲和零售的店，常在熟客說「照舊」之後直接做。凍檸茶是少甜還是正常甜、上次那件是白色中碼還是米色中碼，早班記得的和晚班記得的不一定一樣。他站在櫃檯，以為店記得。做出來才發現不是。建議要在動手之前，用一句話複述你記得的那一件，他點頭再做。

先複述一件，再動手

「照舊我知道」太快。一句要說出你以為的那一件，並留一個讓他點頭或搖頭的空檔。十秒夠了。積分和日期留在櫃檯，不要加進這一句。

建議：本週只挑三位常說照舊的熟客。每人寫一行：他是誰、你記得的那一件、複述時要說的那一句。餐飲可以是：「陳先生說照舊。先說：照舊是少甜凍檸茶，對不對？」零售可以是：「李小姐說照舊。先說：照舊是這款米色中碼一件，我先拿給你看。」寫不出你記得的那一件，就先問他要哪一件，不要猜。常點賣完時先給一件他買過的替代，是另一件事，見常點的賣完了，先說一件他買過的替代。

他糾正了，改這一行，不要當場辯

他說不是少甜、是走甜，就改成走甜，下一句用新的。不要解釋「上次你是少甜」。他這次說的，就是今天的照舊。辯一句，他下次不會再說照舊，會自己把整句重講一次。

一次複述三件他可能要的，和他一次收到三則用不到的提醒一樣，他會把後面的話關掉。可看有用的 App 提醒，我會開。離店前才說的下一句推薦，是另一件事，見離店前給熟客一句下次用得上的推薦。

寫在出品位，早班晚班用同一句

他下午再來，晚班不知道早上已經改成走甜，又做少甜，他要再糾正一次。三行放在出品的人看得到的地方：客人是誰、照舊是哪一件、複述時要說的那一句。新同事不必記得整份菜單。他要能在這個人說照舊時，說出同一件。

早班說少甜，晚班又做正常甜，照舊就像沒寫過。早班和晚班接得不一樣，他會以為只有一個人記得。口徑怎樣影響信任，見櫃檯與 App 一致和顧客為何信任有 App 的店。

用他還要不要糾正來驗收

說了不算完成。這週只看一件事：這三位再說照舊時，店有沒有先複述那一件，以及他還要不要糾正。沒說到，先說，不要猜完就做。說到了、他也沒有糾正，這句才算接住。

他糾正過的那一件，下一更要用新的那句，不要回到舊的。已經改好的習慣，要等他再碰到時照新的說，做法見熟客再來時，把改好的那一件說給他聽。這一篇只負責他說照舊的那十秒。尖峰才臨時回想，隊伍會把這一句再跳過，可看尖峰時段有 App 反而更快。收市怎樣把答應寫成一行並在開市前做完，見收市寫一條，開市前先做完。

這週可以先做的三件小事

• 挑三位常說照舊的熟客，各寫一行：你記得的那一件，和複述時要說的那一句。
• 寫在出品位。早班晚班用同一句。他糾正了，當下改這一行。
• 這週只查他們再說照舊時，有沒有先複述，他還要不要糾正。

照舊兩個字，誰都聽得懂。他還沒喝到、還沒拿到，就聽到店記得的那一件，才不用在櫃檯重講一次。客人覺得店記得他，往往是從這一句開始，可看小店有人情味，加個 App 更貼心。更多經營建議見網誌；若要再選會員工具，可從香港會員系統指南繼續看。