常點的賣完了，先說一件他買過的替代

餐飲和零售的店，常在常點的賣完時只說沒有。凍檸茶今日賣完了、他上次那件白色中碼賣光了。客人站在櫃檯，還要自己再挑。建議要在他開口問「那有什麼」之前，說出一件他買過、今天還有的替代。

只給一件他買過的

「我們還有很多選擇」太寬，他對不上自己的習慣。一句要回到他買過的東西，並帶一件今天有的。十秒夠了。積分和日期留在櫃檯，不要加進這一句。

建議：本週只挑三位常點會賣完的熟客。每人寫一行：他是誰、常點的原話、賣完時要說的那一件替代。餐飲可以是：「陳先生的凍檸茶賣完了。先說：凍檸茶今日賣完，你上次喝過的熱檸茶還有。」零售可以是：「李小姐這款白色中碼賣完了。先說：白色中碼剛賣完，你試過的米色中碼還有一件，我拿給你看。」寫不出他買過的替代，就先不要推新貨。離店前才說的下一句推薦，是另一件事，見離店前給熟客一句下次用得上的推薦。

新貨留到他問，不要趁缺貨推

缺貨不是推新口味的空檔。他這次來，是為了常點的那一件。先給他買過的，他搖頭再談別的。趁他沒得選就介紹今日特價，他會覺得店只想清貨。

做得到的替代才寫進交更。今天也沒有的，就說沒有，並寫下一次什麼時候會有，不要發明一件他沒買過的。一次給三個替代，和他一次收到三則用不到的提醒一樣，他會把後面的話關掉。可看有用的 App 提醒，我會開。

寫在賣完的位置，早班晚班用同一句

他下午再來，晚班不知道早上已經賣完，又說「我去看看」，他要再等一次。三行放在賣完的位置看得到的地方：客人是誰、常點、賣完時要說的那一句。新同事不必記得整份菜單。他要能在這個人再出現時，說出同一件替代。

早班說熱檸茶，晚班又推新口味，替代就像沒準備過。早班和晚班接得不一樣，他會以為只有一個人記得。口徑怎樣影響信任，見櫃檯與 App 一致和顧客為何信任有 App 的店。

用他還要不要再問來驗收

說了不算完成。這週只看一件事：這三位再碰到賣完時，店有沒有先說那一件，以及他還要不要再問「那有什麼」。沒說到，先說，不要改成介紹今日新品。說到了、他也沒有再問，這句才算接住。

貨補回來之後，要等他再碰到時說出來，做法見熟客再來時，把改好的那一件說給他聽。這一篇只負責賣完的那十秒。尖峰才臨時想替代，隊伍會把這一句再押後，可看尖峰時段有 App 反而更快。收市怎樣把答應寫成一行並在開市前做完，見收市寫一條，開市前先做完。

這週可以先做的三件小事

• 挑三位常點會賣完的熟客，各寫一行：常點，和賣完時要說的一件他買過的替代。
• 寫在賣完的位置。早班晚班用同一句。新貨等他問了再說。
• 這週只查他們再碰到賣完時，有沒有先說那一件，他還要不要再問「那有什麼」。

只說沒有，誰都說得出。他還沒開口，就聽到一件自己買過的，才不用在櫃檯重新想一次。客人覺得店記得他，往往是從這一句開始，可看小店有人情味，加個 App 更貼心。更多經營建議見網誌；若要再選會員工具，可從香港會員系統指南繼續看。