離店前給熟客一句下次用得上的推薦

餐飲和零售的店東都想多賣一件、多留一個人。問題是客人聽得出來：這句話是為他準備的，還是對所有人播的。全店今日特價、新品海報、群發「歡迎再來」，熟客聽過太多次，不會當成推薦。他記得的是收銀前那一句，剛好對上他上次點過或問過的東西。

先對上一個人，再對一整群

推薦的第一句要能說出「你上次」。茶餐廳記得他常點凍檸茶，就不要改口推今日套餐。服裝店記得他問過中碼，就不要先講全場八折。對不上的推薦，客人會當成促銷；對得上的推薦，他會當成這家店還記得他。

建議：本週先挑三位每週會出現的熟客。每人只寫一句，開頭是他上次買過或問過的那一件。寫不出「上次」，這句先不要說。群發可以等，個別的一句先做。記得人而不打擾，可看五個顧客會感覺到的改進和有用的提醒我會開。

一句話裡放三樣東西

一句用得上的推薦，要有上次、這次、何時。少一樣，店員就要臨場解釋，客人在離店前聽不完。寫好的句子，新同事讀一次就說得出。

餐飲可以是：「你常點的凍檸茶，這個月滿八杯可換一杯，還差一杯，這杯算進去。」零售可以是：「你上次問的那件中碼到了，週四前掛在進門第一排。」兩句都沒有叫人「把握優惠」。它們告訴客人：下次來，這件事還在。回訪理由怎樣收成一句話，可對照會員 App 與打折海報。

說在離店前十秒

推薦要發生在他還站在櫃檯的時候。回家後的訊息，他要再決定要不要開；櫃檯那一句，他已經在聽。尖峰時不要加長流程，把推薦收成找零或裝袋時的一句話。超過十秒，他就在想下一班車，不是在想下次來。

建議：早班和晚班各聽一次同事怎麼說。若要翻手機、翻海報、解釋活動條款，這句還沒寫好。先把句子改短，再考慮要不要傳訊息。尖峰時多一個動作，人就會說下次再算，可看尖峰時段有 App 反而更快。同一句若還想發給沒來店的人，先問有沒有具體理由；沒有就先不要發。

全店用同一句

熟客這週聽早班說「中碼留到週四」，晚班卻說「賣完了，不知道何時到」，推薦就變成不信任。一句話要寫在交更看得到的地方：這個人、這一句、說到哪一天。不是把全部會員資料打開給所有人，只把這週要說的那三句交下去。

新同事不必背熟客的故事。他要能在結帳時說出那一句，並且跟手機上的紀錄一致。口徑怎樣影響信任，見櫃檯與 App 一致和顧客為何信任有 App 的店。若這句話是從顧客意見裡挑出來的，收法可看上一篇每週一條全店跟得上的建議。

用他有沒有為這件事回來驗收

推薦說出口，不算完成。下週看這三個人裡，有沒有人為了那一件再來：換到那杯、買到那個尺碼、或主動問「你上次說的還在嗎」。三個人都聽過、沒有人為這件事回來，先改句子，不要加折扣，也不要怪客人沒有忠誠。

客人願意把這句話轉述給朋友，通常是因為它具體。他不會說「那家店有會員」，他會說「他們記得我要的中碼，到貨先留了」。可看我會跟朋友說那家店很好用。

這週可以先做的三件小事

• 挑三位熟客，各寫一句含有上次、這次、何時的推薦。
• 在離店前十秒說出來，並把同一句寫進交更，早班晚班不各說各的。
• 下週只查一件事：他們有沒有為了這一句再來。

推薦要短、要對人、要有人接。全店特價誰都說得出；記得上一杯、上一個尺碼，才是熟客願意再聽的建議。更多經營建議見網誌；若要再選會員工具，可從香港會員系統指南繼續看。