熟客再來時，把改好的那一件說給他聽

餐飲和零售的店常常已經改了一件事：凍飲先按少甜做、中碼補回第一排、午市少一道要現場算的加購。改動留在後廚和貨架，熟客下次進門沒有人提起。他還是用上次的方式點、上次的方式找。建議要讓他在同一件事上碰到不一樣的對待，他才知道這家店聽進去了。

只說他提過的那一件

「我們改進了很多」太寬，他對不上自己說過的話。一句要回到他的原話：上次太甜、上次找不到中碼、上次加購要算很久。對上了，他才覺得改的是他的事。

建議：本週只挑三位最近提過一件具體事的熟客。每人寫一行：他是誰、他的原話、再來時要說的那一句。餐飲可以是：「你上次說凍檸茶太甜，這杯先按少甜做。」零售可以是：「你上次問的中碼，這週放在第一排。」寫不出原話，這句先不要說。意見怎樣收成每週一條，見把顧客意見收成每週一條全店跟得上的建議。

等他再碰到那件事才說

不要在門口先做一段說明。等他點到那杯、拿到那件、或問到上次那句，再說。說早了像廣播，說在當下他才對得上。十秒夠了。積分和日期留在櫃檯，不要加進這一句。

離店前若還要給他下一句，那是另一件事，做法見離店前給熟客一句下次用得上的推薦。這一句只負責告訴他：上次那件，店改了。

寫進交更，全店用同一句

早班改了、晚班不知道，熟客晚上來就聽不到。三行放在交更看得到的地方。新同事不必背熟客的故事。他要能在結帳前看出這一行，說出同一句。

他中午聽到「少甜已經記下」，晚上又被問「要不要正常甜」，改動就像沒發生。早班和晚班接得不一樣，他會以為只有一個人記得。口徑怎樣影響信任，見櫃檯與 App 一致和顧客為何信任有 App 的店。

用他還會不會重提來驗收

說了不算完成。這週只看一件事：這三位再來時，還會不會重提同一句不滿。還在說，先改做法，不要再換一句解釋。沒有重提，把這句留到下週，再換下一位。

他要先自己碰到改動，才有一句可以轉述給朋友。朋友聽得懂的版本，見上一篇寫一句熟客可以轉述給朋友的推薦。客人實際會怎麼說一家店記得他，可看小店有人情味，加個 App 更貼心。

這週可以先做的三件小事

• 挑三位熟客，各寫一行原話，和再來時要說的那一句。
• 三行放在交更看得到的地方，早班晚班用同一句。
• 這週只查他們再來時，還會不會重提同一件事。

改動要被本人碰到。海報寫得出「我們聽你的」；熟客再點到那一杯、再拿到那一件時有人說一句，他才會覺得這家店記得。更多經營建議見網誌；若要再選會員工具，可從香港會員系統指南繼續看。