客人還在店裡，先說下一步會做什麼

餐飲和零售的店，常在客人說出不滿時先道歉。凍檸茶太甜、中碼不在第一排、加購要現場算很久。對不起說完，人已經走了。他不知道下一杯會不會少甜，也不知道那件中碼會不會掛出來。建議要在他還站在櫃檯時，說出店下一步會做的那一件。

只接他剛剛說的那一件

「我們會改進」太寬，他對不上自己剛說的話。一句要回到他的原話，並帶一個他聽得懂的動作。十秒夠了。積分和日期留在櫃檯，不要加進這一句。

建議：本週只挑三件在店裡當面聽到的具體不滿。每件寫一行：他是誰、他的原話、離店前要說的下一步。餐飲可以是：「這杯太甜，我現在換一杯少甜。你下次來，也先按少甜做。」零售可以是：「中碼在倉庫，我現在去拿。這款之後放第一排。」寫不出下一步，先不要用道歉收尾。意見怎樣收成每週一條，見把顧客意見收成每週一條全店跟得上的建議。

做不到的，不要先答應

下一步必須是下一更能做完的。今天不能改配方，就不要說「下次一定少甜」。改說今天做得到的：「這杯我現在換。配方我問過廚房，明天開市前再跟你說做不做得到。」說了做不到的，他再來時會覺得被敷衍。

做得到的才寫進交更。做不到的標成「以後」，不要變成對客人的承諾。一次答應三件事，和他一次收到三則用不到的提醒一樣，他會把後面的話關掉。可看有用的 App 提醒，我會開。

寫進交更，下一更用同一句接

他晚上再來，晚班不知道早上答應過什麼，下一步就斷了。三行放在交更看得到的地方：客人是誰、原話、店說會做的那一句。新同事不必記得整段道歉。他要能在這個人再出現時，說出同一件下一步。

早班說「下次先少甜」，晚班又做出正常甜，答應就像沒發生。早班和晚班接得不一樣，他會以為只有一個人記得。口徑怎樣影響信任，見櫃檯與 App 一致和顧客為何信任有 App 的店。

用他再來時還會不會重提來驗收

說了不算完成。這週只看一件事：這三位再來時，店有沒有做到那一句，以及他還會不會重提同一件不滿。沒做到，先做，不要再換一句解釋。做到了、他也沒有重提，才算這一步落地。

已經改好的那一件，要等他再碰到時說出來，做法見上一篇熟客再來時，把改好的那一件說給他聽。這一篇只負責他還沒離開的那十秒。同一次結帳不要再加下一句推薦。他這次來，是為了剛說的那一件。離店前的推薦留到下一次，見離店前給熟客一句下次用得上的推薦。

這週可以先做的三件小事

• 聽到三件具體不滿，各寫一行原話，和離店前要說的下一步。
• 做不到的不要答應。做得到的寫進交更，早班晚班用同一句。
• 這週只查他們再來時，那一句有沒有做到，他還會不會重提。

道歉誰都說得出。他還站在櫃檯時聽到下一步，才知道這家店打算改哪一件。客人覺得店記得他，往往是從這一句開始，可看小店有人情味，加個 App 更貼心。更多經營建議見網誌；若要再選會員工具，可從香港會員系統指南繼續看。